Effektiv fastighetsjour genom nytt samarbete

Riksbyggen i Umeå har skapat en Fastighetsjour tillsammans med Ocab vilket har ökat servicen till de boende. Många fel kan åtgärdas direkt, kostnaderna har sjunkit för bostadsrättsföreningarna och medarbetarna på Riksbyggen har fått mer tid för sina primära uppgifter.

– I Umeås marknadsområde har vi uppdrag för ett 160-tal bostadsrättsföreningar, kommersiella och privata kunder som finns i södra Västerbotten. Vi är stora på bostadsföreningar, sett till totala andelen arbetar vi för cirka 49 procent av alla bostadsrättsföreningar i området. Vi har förmånen att de har avtal med oss. Fastighetsjour är en trygghet för föreningarna och de boende, säger Patrik Andersson, leveranschef Fastighetsservice på Riksbyggen i Umeå.

Trygghet kvällar, nätter och helger
Fastighetsjouren är i funktion när ordinarie fastighetsskötare har gått hem för dagen. Om strömmen bryts, ventilationen lägger av, garagedörren går i baklås eller källarbrunnen svämmar över, ringer boende och även hyresgäster i kommersiella lokaler till Riksbyggens Kundservice som är i drift dygnet runt. Därifrån går samtalet direkt vidare till Ocabs Fastighetsjourgrupp.

– Med fastighetsjour ska den som ringer få hjälp, men med vårt upplägg med tidigare aktör upplevde vi för låg lösningsfrekvens. Den låg på cirka 60 procent och skapade även tidstjuvar för oss efteråt samt merkostnader för kund. Nu är det stor skillnad. Hela 85 procent av alla fel blir åtgärdade direkt av Fastighetsjouren, konstaterar Patrik Andersson.

Grundade för framgång
Den nya Fastighetsjouren kom igång vid årsskiftet och all uppföljning pekar bara i en positiv riktning. Den första tiden hölls avstämningsmöten dagligen, men de har redan kunnat glesas ut till kvartalsmöten. Framgången med det lyckade upplägget beror på ett grundligt förarbete. En arbetsgrupp med representanter från både Riksbyggen och Ocab arbetade målmedvetet i fyra månader för att sätta processer, rutiner och kontaktvägar. Risk- och konsekvensanalyser togs fram liksom en handlingsplan för en metodisk implementering.

– Grunden för arbetet var att bli effektivare och att jobba mer lokalt. Det är utmärkt att åtgärderna kan utföras direkt av jouren istället för som tidigare när det fanns mellanhänder. Vi har fått god respons och är väldigt nöjda. Det fungerar bra, säger Mattias Tegström, säljansvarig på Riksbyggen.
Arbetsgruppen tänkte till i alla detaljer för att få till en smidig process. Alltifrån det första samtalet till att det anmälda felet har hanterats. Kraven och ansvaret tydliggjordes.

– Vi har behövt styra om och ändra en del i de tekniska instruktionerna och justera vilka frågor som kundservice ska ställa till de som anmäler fel. Vi ska inte åka ut i onödan. En del går även att lösa över telefon, som att lotsa hur en säkring ska bytas, berättar Ola Spetz, Ocab Västerbotten.

– På så sätt har vi uppnått en effektiv och bra jourlösning som dessutom är kostnadseffektiv. Det är höga krav på oss eftersom vi är Riksbyggens ansikte utåt.

Rätt personal
För Fastighetsjouren krävs medarbetare som är tusenkonstnärer, intresserade och som aktivt söker efter lösningar. Inte ens en specialiserad drifttekniker klarar av alla förekommande ventilationssystem och jouren ska kunna hantera mer än så.

– Alla medarbetare har tidigare jobbat med skadejour. De är nu också förberedda på hur de ska prata med kunderna i telefon och hur de ska agera ute på plats för att ge bättre service, förklarar Ola Spetz.

Rätt service till varje förening
En trygghet är att Fastighetsjouren har grundliga riktlinjer kring vad varje bostadsrättsförening önskar och vill betala för. Vissa föreningar tycker det är utmärkt att någon kommer och byter säkring. Andra vill lösa det själv. Varje förening ska få den service som de vill ha.

– Fastighetsskötare, förvaltare, arbetsledare och kunder tycker det har blivit högre lösningsfrekvens med nya Fastighetsjouren. Det medför mindre extra jobb för min personal. Vi har frigjort cirka tio procent av vår arbetstid till att arbeta med det som vi primärt ska göra. Därutöver får vi bättre rapporter över vad som är gjort av Fastighetsjouren – vi ser vad vi får. Upplägget är kostnadseffektivt och faktiskt bättre än vad vi hade föreställt oss, sammanfattar Patrik Andersson.

Fastighetsjouren innehåller allt: skadeärenden, driftproblematik och allmänna serviceåtaganden som dörrar som inte går att låsa, trasiga fönster och garageportar som inte går att öppna. Johan Wallin från Ocab, representant Fastighetsjourgruppen, och Samuel Edlund, fastighetsskötare på Riksbyggen, ger tillsammans de boende bättre service.